Какой процент бизнеса Казахстана использует CRM: два источника и честная оценка

Краткий ответ

Прямой статистики по CRM в Казахстане не существует, но есть два независимых измерения, которые вместе задают границы.

Официальный источник. БНС в обследовании ИКТ за 2025 год считает организации с автоматизированными внутренними бизнес-процессами: 31 547 из 152 234, то есть 20,7%. Категория шире CRM — в неё входят и учётные системы, и документооборот.

Отраслевой опрос. BISAM Central Asia и платформа gro.now опросили 1 363 компании в апреле–мае 2026 года: 42,8% осведомлённых о CRM компаний ею пользуются.

Оценка Duna.kz: CRM-подобные системы использует 20,7–34,2% организаций Казахстана.

Откуда взялись 34,2%, а не 43%

Публикации об этом исследовании называют цифру «43% компаний используют CRM». Она получается, если взять 42,8% и округлить, забыв про первый вопрос анкеты.

В самом исследовании последовательность такая: осведомлённость о CRM — около 80%, и уже среди осведомлённых 42,8% пользуются системой. Значит, от всех опрошенных доля составляет:

``` 42,8% × 80% = 34,2% ```

Разница между 43% и 34,2% — почти девять процентных пунктов, и она возникает не из-за разных данных, а из-за пропущенного шага в арифметике. Duna.kz использует 34,2% как верхнюю границу.

Почему официальная цифра ниже

Обе оценки корректны, но измеряют разное:

Разные совокупности. БНС охватывает 152 234 организации по всей стране, включая мелкие и сельские; опрос BISAM работал с компаниями, доступными для интервью, — они в среднем крупнее и урбанизированнее.

Разные определения. «Автоматизированные внутренние бизнес-процессы» у БНС — это про систему внутри компании; CRM в опросе — про работу с клиентами. Множества пересекаются, но не совпадают.

Разные годы. Обследование БНС — за 2025 год, опрос — весна 2026.

Направление расхождения предсказуемо: официальная выборка шире и включает менее цифровизованный бизнес, поэтому даёт нижнюю границу.

Кто на рынке CRM

Из 584 проанализированных действующих пользователей:

Решение	Доля
Битрикс24	40,4%
Отраслевые нишевые решения	16,4%
Зарубежные платформы (SAP, Zoho, Salesforce, Creatio, HubSpot)	16,1%
Собственная разработка	12,8%
amoCRM	12,7%

Каждая восьмая компания пишет CRM сама. 12,8% собственных разработок — высокая доля для рынка, где есть дешёвые готовые решения; обычно это признак либо специфических процессов, либо недоверия к облачным сервисам.

Ежедневно работают в системе 71,4% пользователей — то есть примерно у каждой третьей компании CRM установлена, но не стала рабочим инструментом.

Автоматизация по видам деятельности

Вид деятельности	Отчиталось	Доля с автоматизацией
Снабжение электроэнергией, газом, паром, горячей водой и кондиционированным воздухом	639	31.1%
Информация и связь	7 393	28.8%
Оптовая и розничная торговля; ремонт автомобилей и мотоциклов	47 497	26.5%
Горнодобывающая промышленность и разработка карьеров	1 505	23.5%
Обрабатывающая промышленность	10 611	22.4%
Деятельность в области спорта	714	21.3%
Деятельность в области здравоохранения	6 683	20.5%
Транспорт и складирование	8 852	19.8%
Профессиональная, научная и техническая деятельность	14 206	19.7%
Ремонт компьютеров и коммуникационного оборудования	457	19.0%
Предоставление услуг по обеспечению питанием и напитками	3 204	18.1%
Предоставление услуг по временному проживанию	806	17.4%
Деятельность в области административного и вспомогательного обслуживания	11 444	16.6%
Сбор, обработка и удаление отходов; утилизация (восстановление) материалов	616	16.1%
Строительство	19 714	15.2%
Операции с недвижимым имуществом	10 326	12.4%
Деятельность по организации отдыха и развлечений	1 102	11.2%
Сельское, лесное и рыбное хозяйство	6 070	9.5%

По регионам

Регион	Доля с автоматизацией
г. Алматы	29.5%
Костанайская	22.7%
Карагандинская	21.9%
г. Шымкент	20.8%
Ұлытау	20.6%
Восточно-Казахстанская	19.4%

Что это значит

Три четверти казахстанских организаций работают без систем автоматизации. При этом компьютеры есть у 76,8%, а интернет — у 74,9% (исследование Duna.kz №41 «Сколько компаний Казахстана имеют собственный сайт»). Техника есть, процессов в ней нет.

Рынок далёк от насыщения. Даже по верхней оценке две трети организаций — потенциальные покупатели. Оценка объёма этого рынка — в исследовании Duna.kz №44 «Размер рынка CRM в Казахстане».

Заявленный эффект нужно читать осторожно. 58,4% пользователей отметили рост продаж после внедрения — это самооценка в опросе, а не измеренный результат, и она не отделяет эффект системы от общего роста компании.

Методология

Официальные данные — БНС РК, обследование ИКТ на предприятиях за 2025 год, опубликовано 15 апреля 2026 года.

Данные опроса — исследование BISAM Central Asia и аналитической платформы gro.now: 45 глубинных интервью в марте 2026 года, количественный этап на 1 363 компаниях в апреле–мае 2026 года, анализ 584 действующих пользователей CRM.

Пересчёт доли от всех опрошенных (34,2%) выполнен Duna.kz.

Ограничения

• Прямой статистики по CRM в Казахстане не существует. Оба источника дают приближения с разных сторон.
• Показатель БНС шире CRM и включает любые системы автоматизации внутренних процессов.
• Опрос BISAM проведён при участии вендора-лидера, что требует осторожности при чтении выводов об эффекте внедрения и о долях решений.
• Пересчёт 42,8% × 80% предполагает, что среди неосведомлённых компаний пользователей CRM нет; это допущение, хотя и правдоподобное.
• Периоды источников расходятся примерно на полгода.
• Доли решений посчитаны на 584 пользователях, что даёт заметную погрешность для мелких позиций.