Какой процент бизнеса Казахстана использует CRM: два источника и честная оценка

Краткий ответ

Прямой статистики по CRM в Казахстане не существует, но есть два независимых измерения, которые вместе задают границы.

Официальный источник. БНС в обследовании ИКТ за 2025 год считает организации с автоматизированными внутренними бизнес-процессами: 31 547 из 152 234, то есть 20,7%. Категория шире CRM — в неё входят и учётные системы, и документооборот.

Отраслевой опрос. BISAM Central Asia и платформа gro.now опросили 1 363 компании в апреле–мае 2026 года: CRM пользуются 584 из них, то есть 42,8%.

Оценка Duna.kz: CRM-подобные системы использует от 20,7 до 42,8% организаций Казахстана.

Что на самом деле показывают 43%

Публикации об этом исследовании называют цифру «43% компаний используют CRM». Это округлённые 42,8%: на количественном этапе CRM пользовались 584 компании из 1 363 опрошенных.

``` 584 / 1 363 = 42,8% ```

То есть 42,8% посчитаны от всех опрошенных, а не только от тех, кто знает о CRM. Это видно и по самой публикации: осведомлённость о CRM выросла с 41% до 80%, использование с 20% до 43%, а 30% доли Битрикс24 в 2021 году названы равными 6% от общего числа респондентов (30% × 20% = 6%). Значит, и 20%, и 43% относятся ко всем опрошенным.

Ограничение этой цифры в другом: это доля среди компаний, участвовавших в опросе, а не среди всех организаций страны. Duna.kz использует 42,8% как верхнюю границу оценки.

Почему официальная цифра ниже

Обе оценки корректны, но измеряют разное:

Разные совокупности. БНС охватывает 152 234 организации по всей стране, включая мелкие и сельские; опрос BISAM работал с компаниями, доступными для интервью, — они в среднем крупнее и урбанизированнее.

Разные определения. «Автоматизированные внутренние бизнес-процессы» у БНС — это про систему внутри компании; CRM в опросе — про работу с клиентами. Множества пересекаются, но не совпадают.

Разные годы. Обследование БНС — за 2025 год, опрос — весна 2026.

Направление расхождения предсказуемо: официальная выборка шире и включает менее цифровизованный бизнес, поэтому даёт нижнюю границу.

Кто на рынке CRM

Из 584 проанализированных действующих пользователей:

Решение	Доля
Битрикс24	40,4%
Отраслевые нишевые решения	16,4%
Зарубежные платформы (SAP, Zoho, Salesforce, Creatio, HubSpot)	16,1%
Собственная разработка	12,8%
amoCRM	12,7%

Каждая восьмая компания с CRM пишет её сама. 12,8% собственных разработок — высокая доля для рынка, где есть дешёвые готовые решения; обычно это признак либо специфических процессов, либо недоверия к облачным сервисам.

Ежедневно работают в системе 71,4% пользователей, то есть больше чем у четверти компаний с CRM (28,6%) система используется не каждый день.

Автоматизация по видам деятельности

Вид деятельности	Отчиталось	Доля с автоматизацией
Снабжение электроэнергией, газом, паром, горячей водой и кондиционированным воздухом	639	31,1%
Информация и связь	7 393	28,8%
Оптовая и розничная торговля; ремонт автомобилей и мотоциклов	47 497	26,5%
Горнодобывающая промышленность и разработка карьеров	1 505	23,5%
Обрабатывающая промышленность	10 611	22,4%
Деятельность в области спорта	714	21,3%
Деятельность в области здравоохранения	6 683	20,5%
Транспорт и складирование	8 852	19,8%
Профессиональная, научная и техническая деятельность	14 206	19,7%
Ремонт компьютеров и коммуникационного оборудования	457	19,0%
Предоставление услуг по обеспечению питанием и напитками	3 204	18,1%
Предоставление услуг по временному проживанию	806	17,4%
Деятельность в области административного и вспомогательного обслуживания	11 444	16,6%
Сбор, обработка и удаление отходов; утилизация (восстановление) материалов	616	16,1%
Строительство	19 714	15,2%
Операции с недвижимым имуществом	10 326	12,4%
Деятельность по организации отдыха и развлечений	1 102	11,2%
Сельское, лесное и рыбное хозяйство	6 070	9,5%

По регионам

Регион	Доля с автоматизацией
г. Алматы	29,5%
Костанайская	22,7%
Карагандинская	21,9%
г. Шымкент	20,8%
Ұлытау	20,6%
Восточно-Казахстанская	19,4%

Ниже всех: Мангистауская (7,0%), Актюбинская (7,6%) и Северо-Казахстанская (8,5%). Полный ряд из 20 регионов в датасете.

Что это значит

Почти четыре пятых казахстанских организаций (79,3%) работают без автоматизированных внутренних процессов. При этом компьютеры есть у 76,8%, а интернет — у 74,9% (исследование Duna.kz №41 «Сколько компаний Казахстана имеют собственный сайт»). Техника есть, процессов в ней нет.

Рынок далёк от насыщения. Даже по верхней оценке больше половины организаций (57,2%) пока без CRM, и это потенциальные покупатели. Оценка объёма этого рынка — в исследовании Duna.kz №44 «Размер рынка CRM в Казахстане».

Заявленный эффект нужно читать осторожно. 58,4% пользователей отметили рост продаж после внедрения — это самооценка в опросе, а не измеренный результат, и она не отделяет эффект системы от общего роста компании.